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Atención al Cliente
Tipo de curso Curso para trabajadores
Método Online
Duración 34 horas
Precio/Facilidades Gratuito
Centro FOREM Fundación Formación y Empleo Miguel Escalera - CC.OO
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Temario Información adicional y temario
FOREM Fundación Formación y Empleo Miguel Escalera - CC.OO

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Temario del curso
OBJETVO
1. Desarrollar estrategias orientadas a una comunicación más eficaz en el ámbito comercial.
2. Adoptar y aplicar nuevas herramientas de motivación profesional que aportan los nuevos modelos de
gestión del desempeño.
3. Desenvolverse con soltura entre los términos básicos del marketing y las relaciones comerciales.
4. Conocer las instancias legislativas ante las que puede acudir el cliente en reclamación de sus derechos.
5. Tomar decisiones comerciales y de gestión de clientes.
6. Gestionar procesos de marketing directo con especial atención a la gestión telefónica y de reclamaciones.
7. Componer y redactar correspondencia comercial, aplicando las Nuevas Tecnologías de la Comunicación.
8. Conocer a fondo la estructura organizativa de las empresas-cliente para una mejor empatía con ellas.
9. Gestionar y dirigir procesos de mejora continua orientados a aportar ventajas competitivas a la propia
labor comercial.

CONTENIDO

MÓDULO 1
Técnicas de comunicación, atención y negociación aplicadas.
1. Técnicas de comunicación aplicadas.
2. Habilidades sociales aplicadas.
3. Técnicas de protocolo e imagen personal.
4. Técnicas y procesos de negociación.
5. Tipos de clientes y su tratamiento.
6. Técnicas y procesos de venta directa.
7. Tratamiento y gestión de reclamaciones.

MÓDULO 2
La organización del departamento comercial.
1. Principios y sistemas de organización.
2. Estructura organizativa.
3. La motivación en el entorno laboral.
4. El flujo y tratamiento de la información.

MÓDULO 3
Derechos del cliente consumidor.
1. Normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
3. Departamentos de atención al cliente en empresas.
4. Legislación aplicada a ventas.

MÓDULO 4
Procesos de comercialización.
1. Etapas de la comercialización.
2. Técnicas de venta aplicada.
3. Elaboración de ofertas.
4. Correspondencia comercial.
5. Técnicas y procesos administrativos aplicados a la gestión de información y documentación.

MÓDULO 5
Promoción de la igualdad
1. Introducción.Trayectoria y contexto general actual sobre la igualdad y a la no discriminación a nivel
Nacional e internacional.
2. Situación sociolaboral de las mujeres en España:
3. Normativa española en materia de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres:
- Ley 39/1999 para la conciliación de la vida familiar y laboral de las personas trabajadores.
- Ley 30/2003 de 143 de Octubre sobre medidas para incorporar la valoración del impacto de género en las
disposiciones normativas que elabore el Gobierno.
- Ley orgánica 1/2004 de 28 de Diciembre de medias de protección integral contra la violencia de género.
- Anteproyecto de Ley orgánica de igualdad entre mujeres y hombres.
4. Las políticas de igualdad en las políticas públicas:
- Planes de Igualdad de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres
- Modificaciones legislativas (ámbito nacional y leyes de igualdad de CC.AA.
- Planes de Acción Empleo
- Las políticas de igualdad en el ámbito sindical
- Propuestas para la negociación colectiva.

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