Atención Al Cliente, Atender Reclamaciones en el Comercio

OBJETIVOS GENERALES:
* Gestionar las reclamaciones presentadas por los clientes, como parte de una estrategia comercial que permita desarrollar en los clientes expectativas positivas acerca de la atención y confianza generada en la solución de reclamaciones.
* Solventar las reclamaciones además de adoptar actitudes que conviertan a los clientes disgustados en clientes satisfechos.
* Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con los clientes en la gestión de reclamaciones.
* Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad.
* Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
* Demostrar actitudes positivas ante las reclamaciones transformando esta situación en oportunidad de mejora e innovación.
* Identificar los elementos de la interacción con el cliente analizando los conocimientos, habilidades y actitudes que caracterizan al profesional de la atención al cliente.
* Resolver situaciones difíciles con los clientes empleando técnicas de comunicación eficaces en la gestión de reclamaciones.

Competencia General: El participante al finalizar el curso será capaz de:
* Atender con profesionalidad y eficacia las quejas planteadas por los clientes incluso ante comportamientos rudos y/o groseros.

Unidades de Competencia: El participante al finalizar el curso estará en disposición de:
* Emplear un método eficaz para el tratamiento de reclamaciones que permitirán resolver de manera efectiva las situaciones planteadas por los clientes.
* Utilizar las herramientas de la comunicación efectiva para ofrecer a los clientes soluciones efectivas a sus demandas.
* Realizar conductas efectivas en la gestión de reclamaciones con el fin de demostrar profesionalidad y eficacia en el tratamiento con los clientes.
CONTENIDOS:
U.D. 1. LOS CLIENTES INSATISFECHOS.

1.1. Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio.
1.2. Solucionar de modo efectivo los problemas.
U.D. 2. LAS 5 REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES.
2.1. El reconocimiento y la escucha.
2.2. Preguntar y tratarle con propiedad.
2.3. Descubrimiento del problema.
2.4. El uso de la iniciativa para encontrar una solución.
2.5. Controlar la situación.

U.D. 3. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS Y/O GROSEROS.
3.1. Eludir el enfado del cliente como algo personal.
3.2. El afrontamiento de la agresividad.
3.2.1. Escuchar activamente.
3.2.2. Mostrar empatía.
3.2.3. Ofrecer una disculpa.
METODOLOGIA Y MATERIAL DE APOYO:
Es un curso de modalidad a distancia. Esto significa que el estudio será autónomo en cuanto a ritmo, estilo, tiempo y métodos de aprendizaje, a la vez que flexible. Se cuenta con el apoyo de un tutor que actuará como mediador y orientador en el proceso de aprendizaje.

Para el desarrollo de la acción se utilizan materiales, medios y recursos didácticos variados conforme a la naturaleza del
contenido del curso y a la secuencia instructiva. Así, se cuenta con materiales impresos elaborados expresamente para la
formación a distancia, y guía didáctica con la información necesaria para el seguimiento del curso (programación, evaluación, etc.).