Atención Al Cliente en Comercio. Tratamiento (Para Trabajadores en Activo Sector Comercio)
Tipo de curso
Curso para trabajadores
Método
A Distancia
Duración
63 horas
Precio/Facilidades
Gratuito
Centro
CEPAL
Prerrequisitos
Ser trabajadores en activo del Sector del Comercio de la Comunidad de Madrid y entregar la siguiente documentación: Fotocopias del DNI, de la tarjeta de la Seguridad Social y cabecera de la ultima nomina o último recibo de pago a la SS de Autónomo.
Para qué te prepara
* Dominar las destrezas que mejoren la atención y comunicación con los clientes.
* Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad.
* Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima.
* Utilizar técnicas específicas para mejorar la comunicación en la atención al cliente.
OBJETIVOS GENERALES: * Dominar las destrezas que mejoren la atención y comunicación con los clientes. * Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad. * Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima. * Utilizar técnicas específicas para mejorar la comunicación en la atención al cliente tanto de forma presencial como telefónica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: * Identificar las destrezas en la atención al cliente empleándolas en la mejora de la comunicación con el cliente. * Ofrecer a los clientes un servicio de calidad y eficacia empleando los elementos diferenciadores de la atención telefónica. * Realizar un diagnóstico de las necesidades del cliente formulando adecuadamente las preguntas como elemento facilitador de la interacción con el cliente.
Competencia General: El participante al finalizar el curso será capaz de: * Utilizar los conocimientos, habilidades y actitudes que permitan ofrecer al cliente un tratamiento de calidad y eficacia.
Unidades de Competencia: El participante al finalizar el curso estará en disposición de: * Aplicar técnicas y estrategias que facilitan la comunicación en la atención al cliente. * Utilizar los diversos tipos de preguntas en función de la información que se desea obtener y el momento de la comunicación en el que se encuentre. * Emplear la habilidad de escucha activa que mejorará la comunicación telefónica y presencial en la atención al cliente.
CONTENIDO: U.D. 1. ESTRATEGIAS PARA ATENDER AL CLIENTE 1.1. La adecuada atención al cliente. 1.2. Elementos que intervienen en el saludo para dar una impresión positiva. 1.3. Técnicas para mantener una buen impresión. 1.3.1. Establecer la relación. 1.3.2. Personalizar el encuentro.
U.D. 2. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE 2.1. Tácticas para mantener una impresión positiva en la conversación telefónica. 2.2. Formular preguntas estratégicas para recabar información.
U.D. 3. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 3.1. Dar respuesta a las preguntas del cliente. 3.2. Adecuación de las respuestas a las características y los conocimientos del cliente. 3.3. Sensibilidad con la demanda del cliente. 3.3.1. En función del presupuesto del cliente. 3.3.2. En función del tiempo disponible. 3.3.3. En función de los requerimientos específicos.
METODOLOGÍA Y MATERIAL DE APOYO: Es un curso de modalidad a distancia. Esto significa que el estudio será autónomo en cuanto a ritmo, estilo, tiempo y métodos de aprendizaje, a la vez que flexible. Se cuenta con el apoyo de un tutor que actuará como mediador y orientador en el proceso de aprendizaje.
Para el desarrollo de la acción se utilizan materiales, medios y recursos didácticos variados conforme a la naturaleza del contenido del curso y a la secuencia instructiva. Así, se cuenta con materiales impresos elaborados expresamente para la formación a distancia, y guía didáctica con la información necesaria para el seguimiento del curso (programación, evaluación, etc.).
