Adquirir las competencias necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente dentro de las empresas, de manera que permita lograr su satisfacción.
Dirigido a
-Personas que presten directamente servicios al cliente.
-Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
-Responsables de comunicación y marketing.
-Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, telefonistas, recepcionistas.
-Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicadores.
ECA, Entidad Colaboradora de la Administración, S.A. es una Consultora y empresa
de formación, que implanta Sistemas de Gestión de la Calidad, Sistemas de Gestión Medioambiental, es Servicio de Prevención Ajeno, así como Organismo de Control Autorizado; con presencia en 30 puntos de España y varios países del extranjero, pone a tu alcance diversos Cursos en Internet, así como u...
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1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
Mercados y Clientes
Por Qué una Empresa y no Otra
Investigación de las Necesidades de los Clientes
Las Necesidades y su Clasificación
Las Diez Claves de la Atención al Cliente
Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
Sistema de Gestión de la Calidad Según ISO 9001:2000
2. El Proceso de Comunicación
Comunicación e Imagen de Empresa
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Emisión
La Recepción
Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
Emisión-Recepción: Feed-Back
Consideraciones para una Buena Comunicación
3. Medios para una Óptima Atención al Cliente
La Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
La Comunicación Escrita
4. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
Habilidades y Actitudes
El Lenguaje Corporal
El Aspecto Externo
Aspecto del Entorno
Toma de Contacto con el Cliente
Detectar las Necesidades de los Clientes
Consejos para Mitigar las Esperas
La Despedida
5. Tratamiento de Situaciones Conflictivas
Quejas y Reclamaciones
Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
La Gestión de las Reclamaciones
Tratamiento de Reclamaciones
Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Cómo Tratar a Clientes Difíciles
TITULACIÓN
Los participantes recibirán a la finalización el Diploma del CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, expedido por ECA Instituto de Tecnología y Formación.
CAMPUS VIRTUAL Y METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
Para que puedas realizar tu formación en las mejores condiciones de flexibilidad y calidad, ECA FORMACION ha desarrollado el Portal de Formación a través de Internet. Una solución formativa que incorpora todas las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en el Campus Virtual, con todos los recursos integrados en una sola pantalla, en el que dispondrás de:
Total libertad para realizar el Curso desde cualquier ordenador conectado a Internet, desde cualquier lugar, a cualquier hora, dedicando el tiempo que estimes oportuno en cada sesión.
Apoyo tutorial activo y personalizado. Dispones de tutores expertos en la materia que te servirán de ayuda activa, guiándote y orientándote en el aprendizaje, contestando a tus dudas a través del e-mail, facilitándote información y noticias de interés.
Una nueva forma de “aprender haciendo”. El eLearning es un proceso donde los participantes aprenden desde una posición activa, estudiando los contenidos, realizando casos prácticos, ejercicios de autoevaluación, test de evaluación continua, participando en foros con otros alumnos de todo el país, o buscando información complementaria en la web, que forman parte del entorno de aprendizaje donde el alumno es el centro de una nueva forma de aprender.
Contenidos multimedia del Curso en formato web, con textos, gráficos, animaciones, videos y otros recursos didácticos que te permitirán seguir el Curso con éxito.
Casos Prácticos, metodología que a partir de la descripción de la situación de una empresa y su solución, permite transformar los conocimientos teóricos en competencias profesionales.
Documentación completa del Curso en formato PDF, incluidos los Casos Prácticos, que podrás imprimir para conservar la documentación del Curso.
Esta metodología de aprendizaje te aporta, además de los conocimientos del Programa del Curso, la habilidad en la gestión de información relevante y su análisis, una gran capacidad de organización, mayor visión global, mejora de tus actitudes en la búsqueda de soluciones, y el dominio de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. Todas ellas, competencias clave, en un entorno tan competitivo y cambiante como el actual mundo empresarial.
Prácticas
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